Servicio de mala atención al cliente

No me gusta utilizar el blog como libro de quejas y reclamaciones pero es que a veces no me puedo morder la lengua.

Un tema muy recurrente en los blogs son las llamadas de teléfono para venderte algo, sobre todo las relacionadas con compañías de teléfono. Sobre este tema creo que todos tenemos "anécdotas" para llenar casi un libro. Lo que me molesta de esas llamadas es cómo al principio intentas ser amable, dejar claro que no te interesa, mostrar un poco de respeto al saber que al otro lado hay una persona haciendo un trabajo. ¿Pero qué pasa? Que descubres que lo del respeto y la educación no se lleva demasiado, no sé si por la cualidad infernal del trabajo o simplemente porque los adoctrinan así cuando los contratan. El caso es que se te ponen chulitos (una vez, cuando aún me quedaban unas mínimas ganas de ser medianamente educada advertí a uno de que iba a colgar y me respondió, muy airoso: "no, quien te va a colgar soy yo", como si me importara o como si fuera yo la que quería seguir manteniendo la conversación. ¡Encantada de que me cuelgues de una vez!). Ahora ya paso, ellos obvian que soy una persona con vida propia cuando llaman sin problemas a las ocho de la mañana o a las diez de la noche, así que yo obvio que ellos son personas con un trabajo que hacer: cuando llaman simplemente digo "no me interesa" y cuelgo sin más. Lo que no me queda claro es la estrategia de márketing que hay detrás. Hay compañías a las que no me cambiaría ni loca, no porque haya mirado o contrastado sus ofertas con otras, simplemente por lo insoportables que me resultan. Luego te ponen anuncios amables y felices en televisión, sí, pero el tío que acaba de gritarte y tomarte por tonta por teléfono es de todo menos amable y feliz. Y mucho más real.

Sobre lo que seguro que también hay montones de entradas en blogs pero de las que yo he visto mucho menos - quizá por pura lógica numérica - es sobre llamadas al servicio de atención al cliente. Llamadas que haces tú.

Ya conté el lunes que el domingo por la tarde nuestro pequeño netbook se había muerto estando aún en periodo de garantía y cómo me había tocado lidiar con un par de telefonistas cuyo entendimiento del español iba poco más allá del "hola, buenos días". Eso complica mucho las cosas a la hora de intercambiar los datos necesarios, pero después de las tres llamadas que hice me quedó claro que da igual, da igual lo que les cuentes en realidad, porque hay un trámite estándar y le pase lo que le pase a tu ordenador va a ser lo mismo: la empresa te manda un servicio de mensajería, te lo recoge, lo mira y te lo devuelve. Da igual si el ordenador no se enciende o si se le ha caído una tecla. Los operadores están adoctrinados para llevarse tu ordenador.

Pero claro, si eso funcionara mínimamente bien no sería tan grave, el problema viene cuando el servicio es único y cutre. Te mandan a un mensajero a recogerte el ordenador en un plazo de siete días, se supone que te avisan el día anterior, qué generosos. El caso es que no me queda claro qué se supone que tienes que hacer en estos tiempos en que prácticamente vivimos con el ordenador conectado a las venas. Nuestro ordenador era eminentemente de ocio, pero Manuel también tiene cosas de trabajo en él, ¿pero y alguien que realmente tiene documentos que necesita usar en los próximos siete días qué hace? Se muere de asco, eso hace, porque yo pregunté - unas mil veces hasta que me entendieron y otras mil veces después - si no podía llevar yo el ordenador a algún sitio y me dijeron, bien "clarito", que ya podía tener el taller de reparación al lado de casa que daría igual, el proceso - como era de esperar - era único. Más luego lo que tarden en la reparación, que seguro que no es poco.

Bueno, pues nada, aceptas pasar por el aro de eso también. A esperar toca. Pero luego viene la bomba que se reservan para el final: te dicen que tienes que dar tu consentimiento y hacerte responsable de que cuando reparen el ordenador pueden tener que reformatearlo SIN PREVIO AVISO. O sea, que mandas tu ordenador a reparar y ellos puede que te lo devuelvan reparado sí, pero más que tu ordenador te devuelven una tabula rasa. Vamos, que es como si vas y te compras uno nuevo. Por más que intenté que se comprometieran a avisarme en caso de que lo tuvieran que reformatear - qué menos que dar a elegir al cliente si quiere llegar a ese punto o no, ¿no? - me dijeron que no, que ellos no me avisarían más adelante, que me estaban avisando en ese momento. Y eso fue todo.

¿Qué pasó? Que Manuel llegó a casa y cuando le dije lo del reformateo casi se cae del susto. ¡En ese ordenador hay cosas que no puede perder! Así que, valiente que es él, llamó de nuevo al servicio de atención al cliente y obtuvo el mismo resultado: que en el momento en que les entregabas tu ordenador te arriesgabas a que te lo devolvieran en blanco. La chica que le atendió (que por lo visto hablaba bien español, tuvo suerte en eso), después de haberle explicado por enésima vez que el ordenador no se encendía, le recomendó que se se grabara los datos antes de enviarlo. ¡¿Cómo exactamente si no se enciende?! Pidió de todas las formas posibles que le pasaran con un superior y no hubo forma. Así que anuló el servicio. ¿Quién quiere que le reparen el ordenador a cambio de perder todo lo que contiene? ¿Por qué, si tienen que reformatearlo, no pueden copiarte tu disco duro como hacen tantas empresas de arreglos y luego entregarte la copia junto con el ordenador reparado?

Total, que Manuel pidió por internet un cacharro que sirve para extraer datos del disco duro y que estamos esperando a que llegue para ver si funciona. Entonces decidiremos si volvemos a llamar al servicio técnico para que reparen el ordenador como les dé la gana o si, simplemente y sintiéndolo mucho, nos deshacemos del ordenador y compramos otro de otra marca (pese a lo mucho que nos gustaba este).

Eso sí, escribió un correo electrónico en que les dejaba muy claritas unas cuantas cosas. Han respondido muy vagamente, diciendo en un párrafo que tienes que entender que ellos no se responsabilizan de tu disco duro y en otro que "se puede consultar con el servicio técnico la posibilidad de solventar la incidencia sin eliminar los datos guardados". Con dos párrafos seguidos así de contradictorios y ese "se puede" no transmiten mucha confianza.

De todo esto lo que más me molesta es que así yo también entrego un papelito de garantía con mis productos. ¡Qué fácil! Monto el servicio (un 902, claro) de tan mala manera que 1) los operadores que pongo me salgan baratísimos y 2) los clientes se espanten por las condiciones que tienen que aceptar. Al final, de tres personas que llaman, una colgará desesperada, otra se negará a pasar por el aro y la tercera será la única incauta que se atreva a pasar por el aro.

Y como aviso a navegantes: el ordenador del que hablo de verdad que iba muy bien hasta que se murió y topamos con su fabricantes. Así que antes de que nadie se arriesgue a comprar nada de esa marca y luego encontrarse con este pésimo servicio diré que la marca en cuestión es una que empieza por Sam y acaba por sung.