El timo de la estampita (versión 2.0) (2ª parte)

Efectivamente esta es la inevitable segunda parte de mi entrada sobre el timo de Telefónica. A estas alturas no estoy segura de que no vaya a haber también una tercera parte (como mínimo).

Veamos, me quedé en que una teleoperadora me prometió el oro y el moro en su versión de "sí, sí, damos orden de que esta línea móvil no se active y le recojan su producto en casa". Pues bien, pasaron los días, llegó el jueves pasado y Telefónica no había dicho ni pío. Manuel decidió que no había mejor plan para la tarde que llamar al 1004. Primero lo intentó con la atención al cliente en catalán y la chica que le atendió se negó a decirle el estado de la referencia que Manuel le estaba dando y terminó por colgarle sin más (¡marca de la casa!). Así que me tocó el turno a mí y volví a la atención en castellano, donde me informaron de que la referencia que me habían dado el lunes no era más que una queja. Pues bien, como había tomado el nombre de la individua que me mintió, dije que entonces quería poner una queja contra ella también, por haberme mentido descaradamente. La que me atendía, sin preguntarme el nombre de la compañera ni nada, me puso en espera (de nuevo con esta insoportable música (lo siento por la cantante, que obviamente no tiene la culpa) y que por cierto también sale en un anuncio de Opel que hace que me suba por las paredes) y cuando volvió me dijo que ya estaba. Le pregunté cómo era posible haber puesto una queja contra su compañera cuando no me había preguntado ni su nombre. La chica se dio cuenta de que había metido la pata, me volvió a poner en espera y cuando volvió me preguntó que contra qué compañera quería poner la queja, porque el lunes había hablado con mucha gente (¿en serio? y yo sin enterarme). Así que le dije el nombre de la individua, una tal Mónica Martín y, voilà una mentira más, resultó que no había nadie de los que me habían atendido con ese nombre. Luego, viendo los nombres tan normalitos que te dan todos (no hay ni un apellido extraño, todos son González, López, García, etc.) concluí que ya desde el momento en que descuelgan y se "identifican" te están mintiendo. Estupendo.

Con lo cual pasé de poner una queja más que no iba a llegar a ningún sitio, volví a contar la historia desde el principio, volví a dar todos los detalles del dichoso cacharro y me volvieron a poner en espera para pasarme con móviles. Allí hablé con un tío que me aseguró que hacía la gestión para que la línea no se activara y que me recogieran el módem en un plazo de siete días. Me dio un número de gestión y yo quise pedir garantías de que ese número era de verdad lo que me estaba diciendo que era y no una mentira más. La conversación derivó por la senda en la que el tío se ponía chulito: "¡¿me deja hablar?! Los veinte minutos que llevamos al teléfono no hace más que interrumpirme". Sí señor, le interrumpo porque lo que me dice es a) mentira b) una obviedad que no viene a cuento que me explique porque, a diferencia de usted, no soy imbécil. Muy airoso, me informó de que me colgaba. Pero no colgó ni yo tampoco así que le conté, con el teléfono aún puesto, a Manuel cómo estaban las cosas y el tío, que estaba escuchando, se puso medio histérico a decir que es que yo no le dejaba hablar y entonces sí que colgó. Es que no comprendo la lógica de llamar yo a un teléfono para que me resuelvan una cosa y no sólo no poder quejarme ni pedir explicaciones sino que encima traten de imponerme el tenerles que escuchar sus sandeces, que a lo único que llevan es a hacerme perder aun más tiempo.

Le vuelve a tocar a Manuel: llama y, cargado de una paciencia que sólo puedo calificar de infinita, le pide con mucha calma al teleoperador de turno que por favor no le mienta. Primero comprueba que el tío que me acaba de colgar haya hecho de verdad la gestión que me ha dicho: parece ser que sí. Luego le pide explicaciones de por qué hemos recibido en casa un cacharro que no hemos pedido ni aceptado. El tío le dice que lo aceptamos el día tal de tal cuando llamaron. Mentira, no han llamado nunca. Manuel pregunta que si hay constancia de la llamada: sí, consta en su sistema. ¿Existe una grabación de la llamada por la que el cliente supuestamente aceptó? No (¿será porque no existe?). ¿Entonces cómo pueden confirmar que se ha aceptado? Porque el titular dio su DNI como muestra de que aceptaba (carcajadas: primero porque no han llamado, segundo porque aunque hubieran llamado haciéndose pasar por mi madre o algo no hemos dado ningún DNI en ningún momento). En fin, de nuevo es como darse golpes contra un muro. Casi dos horas después decidimos que ha sido suficiente tiempo perdido con los impresentables del 1004. Con una fe sorprendente, creemos que vendrán a recoger el cacharro de una vez.

El sábado por la mañana llaman de calidad del servicio porque tienen constancia de muchas llamadas y quejas en el 1004 y quieren saber si ya estamos satisfechos. Después de un ataque de risa histérica les informo de que no, que no estoy satisfecha ni de lejos.

Llega el lunes y Manuel me pide que llame para conocer el estado de la gestión. Primer tropiezo: resulta que el sistema informático de Telefónica es tan absurdo como los teleoperadores que lo manejan: por lo visto (por supuesto sé que es mentira) no puedes poner el número de gestión y ver qué sale, sino que tienes que obligar al cliente a que te cuente toda la historia por enésima vez, ponerle en espera quinientas veces, pasarle con veinte departamentos y todo para que en ningún momento nadie, por unas u otras excusas más bien pobres, sea capaz de simplemente decirte el estado de tu gestión.

Pues bien, así fue como acabé el lunes oyendo a un señor de apellido Díaz que me decía que en su sistema no había constancia de que ni Manuel ni yo hubiéramos llamado para solicitar la baja ni la recogida de su estúpido producto (ni tampoco el número de gestión que tengo y que me pregunto si era el número de la lotería del día anterior) y que además la línea móvil estaba activada en modo de prueba desde el día 7 de febrero (estoy segura de que todos los datos que nos pidieron con la excusa de darla de baja en realidad fueron para darla de alta ANTES DEL PLAZO establecido en su carta: otra mentira más). Por enésima vez acuso a su empresa de mentirme porque el sábado sin ir más lejos sí que tenían constancia de todas esas llamadas cuando llamaron del servicio de calidad. El tío pasa a explicarme lo que es un servicio de calidad y me muerdo la lengua todo lo posible para no interrumpirle y que me cuelgue. Cuando ha soltado el rollo le vuelvo a decir que estupendo, pero que si ellos tienen constancia cómo es que él no. Otra vez me explica lo que es el servicio de calidad. Entramos en bucle. Al final decido darle la razón o lo que sea que busque y le digo que me lo tramite él de nuevo y le informo de que no pienso pagar ninguna penalización por quitarme de una permanencia que yo no he solicitado ni aceptado ni firmado. El tío me dice que pasa nota al departamento de bajas y que en un plazo de 48 horas me llamarán. Le digo que me niego a eso, que me pase con ellos de inmediato. No puede: el sistema no se lo permite. Con un superior. No puede: el sistema no se lo permite. Le informo de que ya estoy tramitando la reclamación en consumo (es totalmente cierto) y de que voy a ir a la policía o adonde haga falta y que en cuanto lo tramiten de una vez - si es que eso ocurre algún día - pienso darme de baja de su estúpida empresa. Todo le resbala. Así que tengo que pasar por el aro de las 48 horas que ya han pasado casi y seguimos sin noticias, cosa nada sorprendente a estas alturas porque ya sé que luego no constarán y tendré que volver a empezar y así se pasará el periodo de prueba de la línea y me cobrarán lo que yo no tengo que pagar, etc., etc., etc. Son muy predecibles.

Así que ayer me fui a dejar constancia de forma independiente (ya que ellos con las llamadas y las grabaciones hacen lo que les da la gana) y les mandé un burofax desde Correos. No me cabe duda de que lo ignorarán igual pero al menos ahora no podrán decirme que no consta.

Y así estamos. Con una mezcla de impotencia, incredulidad, indignación y rabia que nunca habíamos conocido. Gracias, Telefónica, por hacernos experimentar nuevas sensaciones.