jueves, 10 de febrero de 2011

El timo de la estampita (versión 2.0) (2ª parte)

Efectivamente esta es la inevitable segunda parte de mi entrada sobre el timo de Telefónica. A estas alturas no estoy segura de que no vaya a haber también una tercera parte (como mínimo).

Veamos, me quedé en que una teleoperadora me prometió el oro y el moro en su versión de "sí, sí, damos orden de que esta línea móvil no se active y le recojan su producto en casa". Pues bien, pasaron los días, llegó el jueves pasado y Telefónica no había dicho ni pío. Manuel decidió que no había mejor plan para la tarde que llamar al 1004. Primero lo intentó con la atención al cliente en catalán y la chica que le atendió se negó a decirle el estado de la referencia que Manuel le estaba dando y terminó por colgarle sin más (¡marca de la casa!). Así que me tocó el turno a mí y volví a la atención en castellano, donde me informaron de que la referencia que me habían dado el lunes no era más que una queja. Pues bien, como había tomado el nombre de la individua que me mintió, dije que entonces quería poner una queja contra ella también, por haberme mentido descaradamente. La que me atendía, sin preguntarme el nombre de la compañera ni nada, me puso en espera (de nuevo con esta insoportable música (lo siento por la cantante, que obviamente no tiene la culpa) y que por cierto también sale en un anuncio de Opel que hace que me suba por las paredes) y cuando volvió me dijo que ya estaba. Le pregunté cómo era posible haber puesto una queja contra su compañera cuando no me había preguntado ni su nombre. La chica se dio cuenta de que había metido la pata, me volvió a poner en espera y cuando volvió me preguntó que contra qué compañera quería poner la queja, porque el lunes había hablado con mucha gente (¿en serio? y yo sin enterarme). Así que le dije el nombre de la individua, una tal Mónica Martín y, voilà una mentira más, resultó que no había nadie de los que me habían atendido con ese nombre. Luego, viendo los nombres tan normalitos que te dan todos (no hay ni un apellido extraño, todos son González, López, García, etc.) concluí que ya desde el momento en que descuelgan y se "identifican" te están mintiendo. Estupendo.

Con lo cual pasé de poner una queja más que no iba a llegar a ningún sitio, volví a contar la historia desde el principio, volví a dar todos los detalles del dichoso cacharro y me volvieron a poner en espera para pasarme con móviles. Allí hablé con un tío que me aseguró que hacía la gestión para que la línea no se activara y que me recogieran el módem en un plazo de siete días. Me dio un número de gestión y yo quise pedir garantías de que ese número era de verdad lo que me estaba diciendo que era y no una mentira más. La conversación derivó por la senda en la que el tío se ponía chulito: "¡¿me deja hablar?! Los veinte minutos que llevamos al teléfono no hace más que interrumpirme". Sí señor, le interrumpo porque lo que me dice es a) mentira b) una obviedad que no viene a cuento que me explique porque, a diferencia de usted, no soy imbécil. Muy airoso, me informó de que me colgaba. Pero no colgó ni yo tampoco así que le conté, con el teléfono aún puesto, a Manuel cómo estaban las cosas y el tío, que estaba escuchando, se puso medio histérico a decir que es que yo no le dejaba hablar y entonces sí que colgó. Es que no comprendo la lógica de llamar yo a un teléfono para que me resuelvan una cosa y no sólo no poder quejarme ni pedir explicaciones sino que encima traten de imponerme el tenerles que escuchar sus sandeces, que a lo único que llevan es a hacerme perder aun más tiempo.

Le vuelve a tocar a Manuel: llama y, cargado de una paciencia que sólo puedo calificar de infinita, le pide con mucha calma al teleoperador de turno que por favor no le mienta. Primero comprueba que el tío que me acaba de colgar haya hecho de verdad la gestión que me ha dicho: parece ser que sí. Luego le pide explicaciones de por qué hemos recibido en casa un cacharro que no hemos pedido ni aceptado. El tío le dice que lo aceptamos el día tal de tal cuando llamaron. Mentira, no han llamado nunca. Manuel pregunta que si hay constancia de la llamada: sí, consta en su sistema. ¿Existe una grabación de la llamada por la que el cliente supuestamente aceptó? No (¿será porque no existe?). ¿Entonces cómo pueden confirmar que se ha aceptado? Porque el titular dio su DNI como muestra de que aceptaba (carcajadas: primero porque no han llamado, segundo porque aunque hubieran llamado haciéndose pasar por mi madre o algo no hemos dado ningún DNI en ningún momento). En fin, de nuevo es como darse golpes contra un muro. Casi dos horas después decidimos que ha sido suficiente tiempo perdido con los impresentables del 1004. Con una fe sorprendente, creemos que vendrán a recoger el cacharro de una vez.

El sábado por la mañana llaman de calidad del servicio porque tienen constancia de muchas llamadas y quejas en el 1004 y quieren saber si ya estamos satisfechos. Después de un ataque de risa histérica les informo de que no, que no estoy satisfecha ni de lejos.

Llega el lunes y Manuel me pide que llame para conocer el estado de la gestión. Primer tropiezo: resulta que el sistema informático de Telefónica es tan absurdo como los teleoperadores que lo manejan: por lo visto (por supuesto sé que es mentira) no puedes poner el número de gestión y ver qué sale, sino que tienes que obligar al cliente a que te cuente toda la historia por enésima vez, ponerle en espera quinientas veces, pasarle con veinte departamentos y todo para que en ningún momento nadie, por unas u otras excusas más bien pobres, sea capaz de simplemente decirte el estado de tu gestión.

Pues bien, así fue como acabé el lunes oyendo a un señor de apellido Díaz que me decía que en su sistema no había constancia de que ni Manuel ni yo hubiéramos llamado para solicitar la baja ni la recogida de su estúpido producto (ni tampoco el número de gestión que tengo y que me pregunto si era el número de la lotería del día anterior) y que además la línea móvil estaba activada en modo de prueba desde el día 7 de febrero (estoy segura de que todos los datos que nos pidieron con la excusa de darla de baja en realidad fueron para darla de alta ANTES DEL PLAZO establecido en su carta: otra mentira más). Por enésima vez acuso a su empresa de mentirme porque el sábado sin ir más lejos sí que tenían constancia de todas esas llamadas cuando llamaron del servicio de calidad. El tío pasa a explicarme lo que es un servicio de calidad y me muerdo la lengua todo lo posible para no interrumpirle y que me cuelgue. Cuando ha soltado el rollo le vuelvo a decir que estupendo, pero que si ellos tienen constancia cómo es que él no. Otra vez me explica lo que es el servicio de calidad. Entramos en bucle. Al final decido darle la razón o lo que sea que busque y le digo que me lo tramite él de nuevo y le informo de que no pienso pagar ninguna penalización por quitarme de una permanencia que yo no he solicitado ni aceptado ni firmado. El tío me dice que pasa nota al departamento de bajas y que en un plazo de 48 horas me llamarán. Le digo que me niego a eso, que me pase con ellos de inmediato. No puede: el sistema no se lo permite. Con un superior. No puede: el sistema no se lo permite. Le informo de que ya estoy tramitando la reclamación en consumo (es totalmente cierto) y de que voy a ir a la policía o adonde haga falta y que en cuanto lo tramiten de una vez - si es que eso ocurre algún día - pienso darme de baja de su estúpida empresa. Todo le resbala. Así que tengo que pasar por el aro de las 48 horas que ya han pasado casi y seguimos sin noticias, cosa nada sorprendente a estas alturas porque ya sé que luego no constarán y tendré que volver a empezar y así se pasará el periodo de prueba de la línea y me cobrarán lo que yo no tengo que pagar, etc., etc., etc. Son muy predecibles.

Así que ayer me fui a dejar constancia de forma independiente (ya que ellos con las llamadas y las grabaciones hacen lo que les da la gana) y les mandé un burofax desde Correos. No me cabe duda de que lo ignorarán igual pero al menos ahora no podrán decirme que no consta.

Y así estamos. Con una mezcla de impotencia, incredulidad, indignación y rabia que nunca habíamos conocido. Gracias, Telefónica, por hacernos experimentar nuevas sensaciones.

12 comentarios:

  1. Grrrrrrr, odio esas cosas, me ponen de una mala .... increíble. Muy buena idea lo del burofax.

    A mí lo único que me sirvió en una situación similar con otra empresa fue ir en persona; las llamadas, completamente inútiles, absolutamente exasperante.

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  2. ¡Cómo te entiendo! El problema es que son todos iguales. Intenté cambiarme de Teléfonica a Orange y lo único que conseguí fue quedarme sin línea de teléfono durante dos meses. Me gasté un pastón llamando desde el móvil para hablar con los servicios de atención al cliente de unos y otros y cada vez que colgaba tenía la sensación de había perdido el tiempo. Sólo quería gritar y pegarle a alguien.
    Lo peor es que la gente llamaba y le salía un contestador automático (que yo no tenía y al que nunca conseguí acceder)donde me dejaban mensajes dándome la enhorabuena porque coincidió con el nacimiento de mi hijo. Así que la gente se extrañaba de no encontrarnos nunca en casa y de que no devolviéramos las llamadas. Seguro que más de uno no se enteró del problema que tuvimos y pensó que éramos unos maleducados.
    En fin, ya nos contarás en qué queda la cosa...

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  3. Este tipo de circunstancias sacan lo peor de mi... me pongo de un borde que espanta, pero es que me consume el absurdo de la situación. A mi no se me hubiese ocurrido lo del burofax, soy más de partir piernas.
    Si te sirve de consuelo, tenéis todo nuestro apoyo y nuestro buen karma con vosotros.

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  4. Que rabia e impotencia dan estas cosas, bien por el burofax, asi ya hay constancia de vuestra reclamación. Y la denuncia a consumo, tambien tendra su fruto, animo.

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  5. Pues sí, como explicó Ángeles en la 1ª parte del timo de la estampita 2.0, nosotros también pasamos por esto y fue duro. Lo de consumo por eso no es una denuncia (que Ángeles siempre lo dice mal), es una reclamación, pues recuerdo que yo quería denunciarlos, pero me lo quitaron de la cabeza. En aquella ocasión nos pasó que habíamos contratado la ADSL pero no nos funcionaba y no nos lo venían a arreglar, pero nos lo cobraban cada mes. Queríamos darnos de baja pero nos decían que teníamos que permanecer 2 años. Por supuesto no iba a estar 2 años pagando por un servicio que no tenía. Así que fuimos a poner la queja a consumo. Finalmente conseguimos cambiar de ADSL a cable (nos dejaron) y desde entonces no hemos vuelto a tener problemas (los razonables). No recuerdo si nos devolvieron lo que habíamos pagado, pero algo conseguimos. Lo de las reclamaciones está bien sobre todo si son muchas. Estas empresas tienen que cambiar, sobre todo en la atención al cliente. Deberías poder ir a verlos cara a cara. Más transparencia. Bueno nada que todo se acabará solucionando. Pero entre tanto paciencia infinita.
    Besos

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  6. En casos similares, yo he hecho como Elvira. Ir personalmente a una tienda Movistar. Y exigirles que me sellaran (a la antigua, sí) una copia de mi solicitud.

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  7. Te acompaño en el sentimiento... con mis padres tuvimos muchos problemas con Telefónica hace años y la única manera de arreglarlo fue enviando carta de reclamación via correo ordinario (o burofax) para que quedara constancia. No sólo nos anularon el servicio sino que nos devolvieron el dinero de los dos meses que llevabamos intentado anular la línia.
    Animo! Que al final lo conseguireis!

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  8. Madre mía!!ahora que tengo el ADSL con Telefónica y tube aquel problema con la factura estoy temblando....

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  9. Elvira: lo del burofax fue idea de Manuel, que no quiero atribuirme las bombillas de ideas que no me corresponden ;)Efectivamente, a mí también me da muchísima rabia lo de sólo poder comunicarme con teléfono.

    Crafty-Marta: terrible lo que cuentas también. Si es que no se cortan y hacen todas lo que les da la gana.

    Samedimanche: yo soy poco de ponerme borde porque siempre pienso que el que me atiende no tiene la culpa, pero estos días he comprobado que los que me atendían sí que tenían la culpa de muchas cosas que nos iban pasando, así que me he puesto súper-borde con ellos. Lo malo es que a mí lo de ser borde me lleva a ser irónica/sarcástica y son tan tontos que estoy segura de que muchos ni se enteran.

    Ángeles: ya presenté una instancia en Consumo y ahora me tienen que llamar para que exponga el caso con pelos y señales. Estoy deseando que llamen.

    Enrique: yo también quise denunciarlos a la Policía pero según me dijeron en la comisaria no se puede así en abstracto así que hasta que no tenga pruebas de un delito "tipificado" (lo de suplantación de identidad o datos falsos) pienso ir de todas formas. Y estoy totalmente de acuerdo con lo de la transparencia. La situación actual de atención a los clientes que les dan de comer me parece insostenible.

    Claudio: ¡ojalá hubiera servido esa opción! Pero las tiendas Movistar, por absurdo que parezca, parecen ser como la competencia del 1004 así que ninguno se hace cargo de lo que haga el otro.

    Guacimara: yo imagina que tarde o temprano, aunque sea dentro de treinta años, lograremos que se resuelva, pero a día de hoy estas dos semanas que llevo batallando con ellos me parecen una eternidad ;) Muchas gracias por los ánimos.

    Dina: pues tú sobre todo no cojas paquetes que vengana nombre del titular y que no esperéis ni traigan remitente.

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  10. Chica, te pasa de todo. Recuerdo que tuviste también un mal rollo con el portátil ¿no?
    Suerte y paciencia, aunque la paciencia con Telefónica debería de ser infinita porque son todos unos.....ejem

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  11. Vaya tela, Cristina, lo siento. Lo peor es que estáis intentando arreglar un problema que han causado ellos.
    Yo cuando llamo a telefónica, siempre me apunto el nombre de la operadora (aunque por lo que dices eso no sirve de mucho) y la hora de la llamada, y pregunto si la están grabando por si las moscas luego tengo que reclamar.
    En fin... ánimo y ya nos contarás cómo termina la cosa.

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  12. Amelia: creo que más que cosa mía es cosa de los servicios de atención al cliente, que son pésimos.

    Eternal: sí, eso es lo más indignante de todo y lo que no me canso de repetirles, que estoy perdiendo un montón de tiempo que no tendría que estar malgastando de no ser por su afán de derroche.

    Ya ves, yo también hacía lo de tomar el nombre de la persona con la que hablaba, pero he comprobado que es inútil porque es falso.

    Veremos cómo acabamos...

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