miércoles, 24 de noviembre de 2010

Servicio de mala atención al cliente

No me gusta utilizar el blog como libro de quejas y reclamaciones pero es que a veces no me puedo morder la lengua.

Un tema muy recurrente en los blogs son las llamadas de teléfono para venderte algo, sobre todo las relacionadas con compañías de teléfono. Sobre este tema creo que todos tenemos "anécdotas" para llenar casi un libro. Lo que me molesta de esas llamadas es cómo al principio intentas ser amable, dejar claro que no te interesa, mostrar un poco de respeto al saber que al otro lado hay una persona haciendo un trabajo. ¿Pero qué pasa? Que descubres que lo del respeto y la educación no se lleva demasiado, no sé si por la cualidad infernal del trabajo o simplemente porque los adoctrinan así cuando los contratan. El caso es que se te ponen chulitos (una vez, cuando aún me quedaban unas mínimas ganas de ser medianamente educada advertí a uno de que iba a colgar y me respondió, muy airoso: "no, quien te va a colgar soy yo", como si me importara o como si fuera yo la que quería seguir manteniendo la conversación. ¡Encantada de que me cuelgues de una vez!). Ahora ya paso, ellos obvian que soy una persona con vida propia cuando llaman sin problemas a las ocho de la mañana o a las diez de la noche, así que yo obvio que ellos son personas con un trabajo que hacer: cuando llaman simplemente digo "no me interesa" y cuelgo sin más. Lo que no me queda claro es la estrategia de márketing que hay detrás. Hay compañías a las que no me cambiaría ni loca, no porque haya mirado o contrastado sus ofertas con otras, simplemente por lo insoportables que me resultan. Luego te ponen anuncios amables y felices en televisión, sí, pero el tío que acaba de gritarte y tomarte por tonta por teléfono es de todo menos amable y feliz. Y mucho más real.

Sobre lo que seguro que también hay montones de entradas en blogs pero de las que yo he visto mucho menos - quizá por pura lógica numérica - es sobre llamadas al servicio de atención al cliente. Llamadas que haces tú.

Ya conté el lunes que el domingo por la tarde nuestro pequeño netbook se había muerto estando aún en periodo de garantía y cómo me había tocado lidiar con un par de telefonistas cuyo entendimiento del español iba poco más allá del "hola, buenos días". Eso complica mucho las cosas a la hora de intercambiar los datos necesarios, pero después de las tres llamadas que hice me quedó claro que da igual, da igual lo que les cuentes en realidad, porque hay un trámite estándar y le pase lo que le pase a tu ordenador va a ser lo mismo: la empresa te manda un servicio de mensajería, te lo recoge, lo mira y te lo devuelve. Da igual si el ordenador no se enciende o si se le ha caído una tecla. Los operadores están adoctrinados para llevarse tu ordenador.

Pero claro, si eso funcionara mínimamente bien no sería tan grave, el problema viene cuando el servicio es único y cutre. Te mandan a un mensajero a recogerte el ordenador en un plazo de siete días, se supone que te avisan el día anterior, qué generosos. El caso es que no me queda claro qué se supone que tienes que hacer en estos tiempos en que prácticamente vivimos con el ordenador conectado a las venas. Nuestro ordenador era eminentemente de ocio, pero Manuel también tiene cosas de trabajo en él, ¿pero y alguien que realmente tiene documentos que necesita usar en los próximos siete días qué hace? Se muere de asco, eso hace, porque yo pregunté - unas mil veces hasta que me entendieron y otras mil veces después - si no podía llevar yo el ordenador a algún sitio y me dijeron, bien "clarito", que ya podía tener el taller de reparación al lado de casa que daría igual, el proceso - como era de esperar - era único. Más luego lo que tarden en la reparación, que seguro que no es poco.

Bueno, pues nada, aceptas pasar por el aro de eso también. A esperar toca. Pero luego viene la bomba que se reservan para el final: te dicen que tienes que dar tu consentimiento y hacerte responsable de que cuando reparen el ordenador pueden tener que reformatearlo SIN PREVIO AVISO. O sea, que mandas tu ordenador a reparar y ellos puede que te lo devuelvan reparado sí, pero más que tu ordenador te devuelven una tabula rasa. Vamos, que es como si vas y te compras uno nuevo. Por más que intenté que se comprometieran a avisarme en caso de que lo tuvieran que reformatear - qué menos que dar a elegir al cliente si quiere llegar a ese punto o no, ¿no? - me dijeron que no, que ellos no me avisarían más adelante, que me estaban avisando en ese momento. Y eso fue todo.

¿Qué pasó? Que Manuel llegó a casa y cuando le dije lo del reformateo casi se cae del susto. ¡En ese ordenador hay cosas que no puede perder! Así que, valiente que es él, llamó de nuevo al servicio de atención al cliente y obtuvo el mismo resultado: que en el momento en que les entregabas tu ordenador te arriesgabas a que te lo devolvieran en blanco. La chica que le atendió (que por lo visto hablaba bien español, tuvo suerte en eso), después de haberle explicado por enésima vez que el ordenador no se encendía, le recomendó que se se grabara los datos antes de enviarlo. ¡¿Cómo exactamente si no se enciende?! Pidió de todas las formas posibles que le pasaran con un superior y no hubo forma. Así que anuló el servicio. ¿Quién quiere que le reparen el ordenador a cambio de perder todo lo que contiene? ¿Por qué, si tienen que reformatearlo, no pueden copiarte tu disco duro como hacen tantas empresas de arreglos y luego entregarte la copia junto con el ordenador reparado?

Total, que Manuel pidió por internet un cacharro que sirve para extraer datos del disco duro y que estamos esperando a que llegue para ver si funciona. Entonces decidiremos si volvemos a llamar al servicio técnico para que reparen el ordenador como les dé la gana o si, simplemente y sintiéndolo mucho, nos deshacemos del ordenador y compramos otro de otra marca (pese a lo mucho que nos gustaba este).

Eso sí, escribió un correo electrónico en que les dejaba muy claritas unas cuantas cosas. Han respondido muy vagamente, diciendo en un párrafo que tienes que entender que ellos no se responsabilizan de tu disco duro y en otro que "se puede consultar con el servicio técnico la posibilidad de solventar la incidencia sin eliminar los datos guardados". Con dos párrafos seguidos así de contradictorios y ese "se puede" no transmiten mucha confianza.

De todo esto lo que más me molesta es que así yo también entrego un papelito de garantía con mis productos. ¡Qué fácil! Monto el servicio (un 902, claro) de tan mala manera que 1) los operadores que pongo me salgan baratísimos y 2) los clientes se espanten por las condiciones que tienen que aceptar. Al final, de tres personas que llaman, una colgará desesperada, otra se negará a pasar por el aro y la tercera será la única incauta que se atreva a pasar por el aro.

Y como aviso a navegantes: el ordenador del que hablo de verdad que iba muy bien hasta que se murió y topamos con su fabricantes. Así que antes de que nadie se arriesgue a comprar nada de esa marca y luego encontrarse con este pésimo servicio diré que la marca en cuestión es una que empieza por Sam y acaba por sung.

14 comentarios:

  1. Es desesperante. A mí me ha pasado mil veces, y lo que tú dices, se te acaban las reservas de educación.

    También tengo mil anécdotas con operarios. ¿Tú crees que hay que especificarle a un carpintero que quieres las estanterías rectas, horizontales? Si las pone torcidas es porque tú no se lo habías dicho de antemano. ¿Y hay que decirle a un lampista que las tuberías de desagüe han de ir hacia abajo o como mucho horizontales, pero no con inclinación hacia ARRIBA? ¡Dios santo!

    Espero que se os arregle de alguna manera el ordenador.

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  2. Lo que cuentas de las estanterías y las tuberías es para partirse de risa o echarse a llorar. Pero ahora vivimos en una época en que la culpa siempre es del otro, así que si te ponen la estantería torcida es, efectivamente, culpa tuya por no haber especificado que la querías recta. ¡Cómo se lo iban a imaginar ellos! Una estantería recta es TAN poco habitual... En fin, desastroso.

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  3. Yo te voy a contar otra historia:
    Este verano mis padres compraron una nevera para la casa del pueblo. Por la tarde del día que tenían que instalarla, llamé a mi madre y me contó que los chicos de la agencia no habían querido subirla a casa diciendo que no cabía por las escaleras y la habían dejado en la calle y se habían marchado. Mi padre había ido a buscar alguien que le ayudara y mientras estaba mi madre en la calle y junto a la nevera esperando. No me negareis que la escena es de lo más surrealista.
    Cuando yo llegué a la tienda, la nevera ya estaba en la cocina (¿o se pensaban que la vieja habiá entrado por la chimenea como Papa Noel? El de atención al cliente alucinaba con la historia y me prometió que mandaría a una persona de su confianza para revisar que todo estuviera bien pero envió al mismo que había ido el día anterior. Cuando supimos que iba a ser el mismo volví a la tienda para decirles que ya le podían avisar que diera la vuelta (hay más de 100 km. de distancia) y se ahorrara el viaje porqué no le íbamos a permitir la entrada en casa. Y no nos han vuelto a llamar para saber si funciona, ni para disculparse.
    Por cierto, la tienda comienza por MEGA y acaba por MIRÓ

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  4. Si, que eso de lidiar con los teleoperadores es un continuo todas las semanas que una a veces se le acaba la paciencia aunque creas que solo hacen su trabajo estás hasta las narices de llamadas a horas intempestivas. Y luego sobre tu netbook rezaré para que a no se me estropee pero menos mal que tengo una memoria extraíble que voy copiando en ella todo lo importante dentro así luego no hay sorpresas. REcuerdo que hice un examen en el instituto de ordenador y cuando acabé el examen, justo cuando terminaba el tiempo se me borró todo y cateé el examen, por eso cuando hago algo en el ordenador suelo tener copias por todos lados,por si acaso.

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  5. Nosotros tuvimos un problema parecido con HP pero lo peor de todo es que yo tenía que pagar los portes del envío al servicio técnico que podías calcular con los datos que te daban en su página web y me salía por un pico.
    Así que desistí de hacerle la reparación con la garantía y lo llevé a una tienda de reparación de ordenadores de confianza. Prefería gastar el dinero de los portes en la propia reparación. Bueno, pues había que cambiarle la placa base y no encontraron ninguna de repuesto porque se había quedado obsoleta (apenas año y medio después de haberlo comprado) y las nuevas placas base de HP eran un poquito más grandes y no encajaban en mi "viejo" ordenador. A la basura que fue, claro, porque no arrancaba. Por lo menos estos me recuperaron los datos y no perdí mis cosas.

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  6. cuando ellos dejen de ser respetuosos, tú también. No hay más solución, hija.

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  7. Vaya tela... muy fuerte lo que cuentas, que te digan que no pueden salvar los datos, algo que no se entiende, si lo hacen en todos lugares de reparación ordenadores¡¡¡
    Yo me como los marroncitos de llamar a atención al cliente, puedo ser muy borde, a Enrique le cuesta, a mi me sale bien, he tenido una gran escuela, he conocido a muchos idiotas por desgracia.Hasta los de jazztel pasan ya de mi, y eso que me costo, ahora llaman los de movistar y cuando sueltan el rollo les pregunto, que tengo que hacer para que me dejen de llamar, en fin... con lo maja soy, lo que te obligan a hacer.

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  8. En fin...te entiendo perfectamente...Una no sabe cómo dirigirse ya hacia esta gente. Parece que hablas en un lenguaje distinto...
    Lo que habéis hecho de comprar un aparato para extraer la información del disco duro, es posible. Cuando mi ordenador murió (pero de viejo), mi hermano lo reinició con un sistema de window, bueno no tengo mucha idea, él es ingeniero, pero si quieres le pregunto.
    Un abrazo!!

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  9. Uf, espero que podáis recuperar los datos, que creo que es lo más importante ahora mismo. Por desgracia a veces no queda más remedio que armarse de paciencia y lidiar con los servicios técnicos :/

    Y sobre las llamadas de compañías telefónicas, a mí sólo me llaman habitualmente de Movistar, a horas también intempestivas. Les digo siempre que no me interesa en cuanto me preguntan si soy la titular de la línea tal tal tal e invariablemente me responden con un tono más bién cínico: "pero si todavía no le he explicado en qué consiste la oferta". A lo que yo contesto: "es que ya sé que no me interesa, muchas gracias, hasta luego". Y directamente cuelgo, porque sino acabaría siendo mucho más desconsiderada XD

    saluditos

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  10. Uff! Ojalá podáis recuperar los datos ( escribo mientras hago copias de seguridad como una loca ).
    No puedo ayudar con la atención al cliente ( mi Santo espera noticias de un mp3 en garantía que envió a Vitoria hace dos meses ) pero si con las llamadas indeseadas:id a https://www.listarobinson.es/ y apuntaros para que no os llamen, salid del listín telefónico y
    pasad por www.apd.cat ( protección de datos ). Con un poco de suerte lograréis salir del círculo infernal de los teleoperadores.

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  11. En casa tenemos un truco: a la que escuchamos de qué va la llamada, colgamos. La verdad es que hace bastante que no llaman, funciona :P

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  12. Paciencia y bañeras de tila, no conozco otra solución.
    En cambio, por lo que hace al telemarketing, parece que hay alguna otra alternativa:

    http://www.entertonement.com/clips/qlztssnyzk--Telemarketer-Calls-Murder-SceneRadio-Telemarketers-The-Bob-Tom-Radio-Show-phone-call-

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  13. Uf me habeis acojonado con lo del portatil. El caso es que yo uso también un netbook para todo y tengo tantas cosas que si se perdieran me harían pedazos. El caso es que estos cacharros son tan baratos que las reparaciones no tienen casi sentido. Es más razonable comprarse otro. Pero y los datos? Habrá que hacer copias de seguridad más a menudo. Espero que se os solucione el problema.
    Respecto a las llamadas como ha dicho Ángeles ella ya se ocupa de responder. Yo siempre intento ser amable hasta un día en que me llamaron preguntando por la señora de la casa. Yo quería que me dieran un nombre pues sabía que llamaban al azar, así que volvía a decir ¿por quien pregunta? y me volvía a decir: la señora de la casa. Y yo insistía. Hasta que la chica se cansó, me insultó y colgó. Desde ese día ya no he vuelto a ser tan amable con las llamadas comerciales.
    Un saludo

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  14. Gracias a todos por compartir historias, penas y consejos. Lo tendremos todo en cuenta.

    En fin, paciencia :)

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